“【CVR4倍の成果】「スタッフ投稿」による西川の睡眠ソルーションのOMO強化”
実店舗のサービスを
ECサイトでも再現したい
当社では1887年からふとんの販売を行っており、「ふとんの西川」と呼ばれているので寝具のイメージが強いと思いますが、最近は寝具の卸・販売から、睡眠ビジネス全般に関する商品・サービスを提供する企業に進化しています。睡眠ビジネスは、睡眠にお悩みのお客さまに対するソルーションを提供することを事業の主としており、「ねむりの相談所」という睡眠に関する相談ができる店舗も展開しています。
そのフラッグシップとなる店舗が東京・日本橋にある「日本橋西川」ですが、ECサイトの「西川公式オンラインショップ」は、そのフラッグシップ店舗のウェブバージョンとしてサービスを提供することを目指しています。実店舗の接客にいかに近づけられるかを意識し、お客さまがどのような情報が欲しいのか、どのようなコンテンツがあると商品を買っていただけるのかを考えて、お悩みを解決できるような情報発信を心がけています。
そこで2022年5月に導入したのが、ビジュアルマーケティングツール「visumo」です。「visumo snap」を活用し、写真や文章を通して、商品の魅力を伝えたり、商品選びの参考になるようなコンテンツをECサイトに投稿しています。
店舗スタッフの視点を
ECサイトにも生かす
西川では、「スリープマスター／スリープアドバイザー」などの資格を持つ店舗スタッフが日々、眠りのプロとしてお客さまの眠りのご相談に対応しています。そこで培った経験を生かし、ECサイトでも接客させていただくという感覚で、店舗スタッフもコンテンツ制作に携わっています。実際に実店舗で接客しているスタッフがどのようにお客さまへ商品を説明しているのかを、ECサイトのコンテンツとして提供することで、よりお客さまに分かりやすく商品の魅力を伝えることができると思っています。
スタートしてから徐々に投稿内容が進化してきており、写真の見せ方や文章の表現も変わってきています。スタッフのモチベーションを高めるために、情報共有会で良かった投稿をピックアップしたり、半期に1度スタッフを表彰するなどしていますが、そうした機会にスタッフの取り組みが広まることで、他のスタッフもその投稿を参考にして、工夫して投稿する動きも出ています。
EC担当者として「目からうろこ」だと感じた投稿も多く、店舗スタッフならではの視点をECサイトにも生かすことができて良かったと感じています。スタッフの日頃の接客と「visumo」のおかげで、こういうコンテンツが作れるんだなと感心しました。
CVRは約4倍に
平均注文額も増加
店舗スタッフの投稿を見たユーザーのCVRは、通常の約4倍になっています。お客さま目線で店舗スタッフが投稿してくれていることで、購入の意思決定がしやすくなっていると肌で感じています。また、平均注文額においても投稿を見たユーザーの方が1万円くらい高いという結果が出ており、こちらも店舗スタッフが商品の価値を伝えられているからこそ、少し高額な商品もECサイトで買っていただけているのかなと思っています。
また、投稿を見た方から実店舗に問い合わせがあったり、来店された方から「投稿見たよ」と言っていただいたりするケースも増えています。ほかのスタッフの投稿を見て、自分の接客の参考にしているスタッフもおり、スタッフの接客レベルの向上にもつながっていると考えています。
以前は接客したお客さまがECに流れてしまうというということに、やるせない気持ちを持つ店舗スタッフもいたと思いますが、「visumo」を通してオンラインショップとの連携を進めることで、その意識は変化しています。今後も「visumo」を通して直営店舗とオンラインショップのシナジーをより一層高めていきたいと考えています。
INTERVIEWEE
西川株式会社
広域戦略事業部 第1部 第1課
早田 真也 氏
広域戦略事業部 第1部 第2課 リーダー
定方 真麻 氏
取材： 日本ネット経済新聞
