コロナ禍で増えるInstagram、Youtube、TwitterなどSNSチャネルでの顧客接点。ブランドと消費者が繋がるファンコミュニケーションは、近年ますます存在感を増すマーケティング手法になってきています。そこで今回、SNSを活用したマーケティングや顧客コミュニケーションに力を入れている企業を集め、座談会を開催。visumoユーザーの8社の企業がそれぞれ取り組む施策や課題について伺いました。

またvisumoでは独自にSNSについてのアンケートを実施。その結果も交えながら座談会で見えてきた各社の特徴的なポイントをレポートします！

88%の企業でユーザーとのコミュニケーション強化が望まれている

visumo独自のユーザーリサーチによると、ユーザーコミュニケーションやユーザー間のコミュニティ形成などを強化したい企業は全体の約9割にものぼっていることがわかりました。実際に座談会のなかでもユーザーとのコミュニケーションを重要視している企業は多く、それぞれの企業が（インスタグラム上で）どんなコミュニケーションをしているか聞きました。

topic1：企業が実際に取り組む顧客コミュニケーション

アパレルF社：弊社ではお店ごとにインスタグラムアカウントをもっていて、そこで投稿を通したコニュニケーションをとっています。ブランドをタグづけして愛用してくれている方、エンゲージメントが高い方などを精査してストーリーズにのせたり、投稿へのリアクションなどをしたりすることで、エンゲージメントを高めています。そこでさらにファンになって愛着が湧いたお客様が、ブランドを広げてくれると考えています。

素材メーカーM社：弊社でもタグづけ投稿をリポストしていて、お客様に喜んでいただいています。ブランディングというより接客の一貫として、どんな写真でもリポストするようにしています。

キッズアパレルA社：店舗があまりないブランドなので、webでコミュニケーションするのはインスタグラムのDMくらい。サイズの問い合わせが多いので、必ず返信するようにしています。こういうアイテムがほしいという要望などもあり、大切にしています。お子さまからのご要望をいただくことも多いのですが、丁寧に返信することでお子様が喜んでくださり、保護者の方の満足度やブランドへの愛着に繋がっています。

家具M社：購入前の決めきれないポイントだったり、購入後のお悩み、お困りごとがDMで来たりします。DMというクローズのコミュニケーションだとお客様の熱がとても高く、こちら側もお店での接客のようなテンションでお客様とお話ができるので、そういったところがLTVにつながっているのかなと思います。
 

topic2：コミュニケーションの中で生まれるUGCの活用

外食Y社：召し上がっている方の写真（UGC）をサイトで掲載しています。通常ですと食品の写真のみが掲載されている状態なのですが、人のお顔の写真が入るとだいぶ違ってくるのかなという印象があります。そういったUGCが生まれるようなキャンペーンなども意識して実施していっています。

キッズアパレルA社：当社ではお子様の写真をアンバサダーとして募集しています。アンバサダーになりたい方が多いので、そういった方に対して写真の撮り方をレクチャーするような記事コンテンツも用意しています。記事を参考にして、一気に写真が上手になった方もいて、またその方を参考にしてクオリティの高い写真を投稿する方が増えたりもしていますね。

企業が運用するインスタグラムで重要視されるKPIとは…？

座談会中でもインスタグラムでユーザーとコミュニケーションしている企業の声がありましたが、運用においてのKPIはなんなのでしょうか？visumoのアンケートでは重要視されているKPIはフォロワー数が1位。ついで投稿インプレッション数やいいね数という結果に。しかし座談会では他にも重視している指標が見られました。

topic3：いま企業が気になる指標はいいね数でもフォロワー数でもない“保存数”？

家具M社：たくさんの情報があるなかで手を止めていただくという点で、保存数はひとつの指標になっています。商品の価格だと他社に勝てないので、スタイリングのtipsやコーディネートのコツ、VMDのビジュアル、スタッフの自宅写真などを投稿しています。

スタッフが自宅の間取りや悩みに対して、当社のアイテムでこういった形で解決している、という内容や、空間についてどう考えているかなど、ひととなりを出した投稿やお客様が実践しやすいように解説している投稿の保存数が多くなっています。

素材メーカーM社：当社でも保存数を大事にしています。保存されないと意味がない。いいねは社交辞令な気がしていて、本当に必要なものは保存される。実際にインスタグラム経由で売れている商品は保存数がそれだけあります。いいねはされていても売上が伸びていません。

座談会後記

今回はvisumoユーザーでありインスタグラム運用やUGC活用に注力している事業者の担当者様をお招きしました。デジタルマーケティングの強化が求められる時代背景がある中で、SNSを多大に活用する各社の工夫や研究度合いには改めて驚かされました。ユーザーアンケートの中でもSNS運用担当者が３名以上いると答えた事業者は半数を超えており、予想以上にSNSにかけているリソースは多いという結果に。こういったデータからSNS運用の考え方がマーケティング戦略や組織論にて二極化してきていると感じています。

今回の座談会に参加いただいた事業者のインスタグラムアカウントはフォロワー数の伸び率も高く、総じてSNS上の顧客コミュニケーションに重きを置かれています。それぞれやはりインスタグラムが公表しているアルゴリズムに沿った運用となっており、その結果アカウントが盛り上がるサイクルが作れているようです。つまりSNSチャネルで顧客とコンテンツを創り、顧客と話し、その声をひろい、承認欲求を満たし、ユーザー満足を得て、拡散されるという、デジタルチャネルだからこその取り組みに次世代マーケティングのヒントがあるのではないでしょうか？